PROGRAMME DÉTAILLÉ

THEME 1 : SE SITUER DANS LA RELATION CLIENT

• Identifier les enjeux de la satisfaction des clients
• Repérer le niveau d'exigence

THEME 2 : CONTRIBUER A UNE EXPERIENCE CLIENT REUSSIE 

• Définir les clés d'une expérience client réussie
• Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
• Distinguer marketing et marketing des services
• Situer son rôle dans la satisfaction client

THEME 3 : OFFRIR AU CLIENT UNE IMAGE POSITIVE DE L'ENTREPRISE

• Soigner la qualité de la relation clients sur la chaine de valeur clients
• Représenter l'entreprise avec le marketing des services

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