PROGRAMME DÉTAILLÉ

THEME 1 : LA MAITRISE DE L'ENTRETIEN 

THEME 2 : LA COMPREHENSION DE LA DEMANDE ET LE TRAITEMENT DE LA DEMANDE

• La prise de contact et l’impact des premières secondes
• L’écoute active avec les signes d’écoute
• Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers
• La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
• La synthèse permettant de conclure en douceur
• La prise de congés personnalisée

THEME 3 : ANALYSER LES TYPES DE SITUATION DIFFICILES 

• Appréhender la situation
• Analyser (se mettre à la place de l’autre)
• Agir (que dire, que proposer)
• Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
• Ecouter, comprendre, proposer : clarifier le litige
• Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec son interlocuteur
• Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement,
• Conclure son entretien par une invitation à poursuivre la coopération
• Définir une démarche à mettre en œuvre pour traiter chaque type de litiges ou mécontentements 

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