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Gérer les conflits et les réclamations par téléphone

PROGRAMME DÉTAILLÉ

THEME 1 : LA MAITRISE DE L'ENTRETIEN 

  • Comment maitriser l’appel grâce au plan d’entretien, la personnalisation de la communication, les formules adaptées.
  • THEME 2 : LA COMPREHENSION DE LA DEMANDE ET LE TRAITEMENT DE LA DEMANDE

    • La prise de contact et l’impact des premières secondes
    • L’écoute active avec les signes d’écoute
    • Le questionnement et la reformulation : les différents types de questionnement et ses dangers
    • La réponse accompagnée d’un service optimal en s’assurant de sa bonne compréhension
    • La synthèse permettant de conclure en douceur
    • La prise de congés personnalisée

    THEME 3 : ANALYSER LES TYPES DE SITUATION DIFFICILES 

    • Appréhender la situation
    • Analyser (se mettre à la place de l’autre)
    • Agir (que dire, que proposer)
    • Les techniques de gestion des litiges et les attitudes gagnantes dans les situations délicates
    • Ecouter, comprendre, proposer : clarifier le litige
    • Ecouter, reformuler, comprendre, poser les bonnes questions, utiliser les mots justes, les expressions permettant de poursuivre une relation constructive, valoriser les points d’accord avec son interlocuteur
    • Formaliser une réponse claire, précise avec diplomatie, élaborer une réponse juste et crédible, montrer son engagement,
    • Conclure son entretien par une invitation à poursuivre la coopération
    • Définir une démarche à mettre en œuvre pour traiter chaque type de litiges ou mécontentements 

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